Чтобы современное оборудование для промышленного молочного животноводства показывало максимальную эффективность, необходимо его адаптировать под условия конкретной фермы. Решением этой задачи занимается существующий в компании Transfaire отдел FMS, Farm Management Support. О нюансах в работе отдела рассказал руководитель направления, технолог Василий Глаголев.
Чем мы вам сможем помочь?..
Василий, расскажи, чем занимается отдел FMS? Какие перед ним поставлены цели?
По сути, Farm Management Support – поддержка фермера, но это довольно широкое понятие, включающее в себя спектр разных, часто непохожих друг на друга, задач.
Одна из них – поддержка наших высокотехнологичных продуктов, таких как программа управления стадом AfiFarm, система преддойной подготовки Puli-Sistem, доильные посты AktivPuls, ванны для обработки копыт Hoofcount... Под поддержкой мы понимаем запуск оборудования, очное и удаленное обучение клиента работе с ним, консультации и так называемый follow-up – анализ успешности применения оборудования и рекомендации по улучшению результатов.
Также отдел FMS помогает нашим менеджерам по продажам с расчетом базовых коммерческих предложений по продуктам автоматизации доильного зала Afimilk и с презентациями этих продуктов и их возможностей на фермах.
Из сравнительно недавно появившихся задач можно отметить аудит и консалтинг хозяйств по кормозаготовке и по кормлению, по здоровью стада и молодняку.
Помимо этого в наши задачи входят такие сугубо технические вопросы как удаленная установка ПО, настройка параметров, калибровка, удаленная аварийная диагностика оборудования по запросу клиента или наших сервисных инженеров.
И отдельно стоит отметить направление Customer software support, то есть техническая поддержка самой программы AfiFarm для конечных пользователей.
По сути, Farm Management Support – поддержка фермера, но это довольно широкое понятие, включающее в себя спектр разных, часто непохожих друг на друга, задач.
Одна из них – поддержка наших высокотехнологичных продуктов, таких как программа управления стадом AfiFarm, система преддойной подготовки Puli-Sistem, доильные посты AktivPuls, ванны для обработки копыт Hoofcount... Под поддержкой мы понимаем запуск оборудования, очное и удаленное обучение клиента работе с ним, консультации и так называемый follow-up – анализ успешности применения оборудования и рекомендации по улучшению результатов.
Также отдел FMS помогает нашим менеджерам по продажам с расчетом базовых коммерческих предложений по продуктам автоматизации доильного зала Afimilk и с презентациями этих продуктов и их возможностей на фермах.
Из сравнительно недавно появившихся задач можно отметить аудит и консалтинг хозяйств по кормозаготовке и по кормлению, по здоровью стада и молодняку.
Помимо этого в наши задачи входят такие сугубо технические вопросы как удаленная установка ПО, настройка параметров, калибровка, удаленная аварийная диагностика оборудования по запросу клиента или наших сервисных инженеров.
И отдельно стоит отметить направление Customer software support, то есть техническая поддержка самой программы AfiFarm для конечных пользователей.
Сэкономить свое и чужое время...
Можно об этом подробней? Разве это не вопросы компании-разработчика?
Программа управления стадом AfiFarm – довольно сложное ПО, работающее на компонентах Windows, который, как известно, постоянно обновляется. В тех или иных версиях могут возникать баги, неверные статусы, ошибки синхронизации, которые мы и устраняем.
На самом деле Customer software support — это классическая многоуровневая структура техподдержки. На нулевом уровне клиент увидел, что у него что-то не работает — и сам решил эту проблему. Первый уровень – это звонок клиента дилеру, который собирает информацию и подает ее на техподдержку второго уровня, то есть нам. Чаще, впрочем, звонят не дилеру, а сразу нам. Мы начинаем поиск решения проблемы. Если не можем справиться, пишем сервисное обращение в техническую поддержу компании Afimilk. Случается, что проблему не могут решить и там, тогда запрос передается в отдел разработчиков.
Эти вопросы отнимают, порой, очень много рабочего времени, поскольку клиентов становится больше, запросов, соответственно, тоже. Могут написать сразу несколько клиентов: у одного не работает то, у другого – это, у третьего тоже выдает какую-то ошибку. Раньше большую часть запросов мы передавали в Afimilk, но, поскольку регулярно погружаешься в этот траблшутинг, приходит опыт, вместе с ним растет и компетенция. Теперь большинство таких проблем мы устраняем сами: с помощью полученных от техподдержки Afimilk утилит, через командную строку или еще какими-то способами… Решая вопросы самостоятельно, тем самым экономим время, свое и клиента.
Программа управления стадом AfiFarm – довольно сложное ПО, работающее на компонентах Windows, который, как известно, постоянно обновляется. В тех или иных версиях могут возникать баги, неверные статусы, ошибки синхронизации, которые мы и устраняем.
На самом деле Customer software support — это классическая многоуровневая структура техподдержки. На нулевом уровне клиент увидел, что у него что-то не работает — и сам решил эту проблему. Первый уровень – это звонок клиента дилеру, который собирает информацию и подает ее на техподдержку второго уровня, то есть нам. Чаще, впрочем, звонят не дилеру, а сразу нам. Мы начинаем поиск решения проблемы. Если не можем справиться, пишем сервисное обращение в техническую поддержу компании Afimilk. Случается, что проблему не могут решить и там, тогда запрос передается в отдел разработчиков.
Эти вопросы отнимают, порой, очень много рабочего времени, поскольку клиентов становится больше, запросов, соответственно, тоже. Могут написать сразу несколько клиентов: у одного не работает то, у другого – это, у третьего тоже выдает какую-то ошибку. Раньше большую часть запросов мы передавали в Afimilk, но, поскольку регулярно погружаешься в этот траблшутинг, приходит опыт, вместе с ним растет и компетенция. Теперь большинство таких проблем мы устраняем сами: с помощью полученных от техподдержки Afimilk утилит, через командную строку или еще какими-то способами… Решая вопросы самостоятельно, тем самым экономим время, свое и клиента.
Это не оборудование плохое…
Ты сказал, клиентов становится больше? Отдел растет?
Конечно, потому что растет компания. Нашему отделу FMS больше четырех лет, и чем дольше он существует, тем больше мы понимаем, что это – нужное направление, поскольку расширяется список наших продуктов, требующих сопровождения.
В первоочередных задачах развивать follow-up, обратную связь с клиентом, про что я уже рассказывал. Это оценка эффективности использования наших продуктов. Мы анализируем изменения множества показателей, например, скорости молокоотдачи или проходимости доильного зала при работе наших продуктов. Растет клиент или нет, используя наше оборудование? Если не растет, то почему?.. Скажем, мы обучили персонал на запуске, но потом люди сменились или забыли какой-то нюанс, стали что-то не так делать… Наблюдать все в динамике – это больший объем работы, но он ведет к другому уровню взаимодействия между нами как поставщиками технологий и клиентом. Когда фермеры знают, что они под нашим присмотром, что мы отслеживаем их показатели, даем рекомендации и всегда готовы помочь, возникает положительная обратная связь.
А еще follow-up – это же и защита наших продуктов. Мы запустили оборудование, сняли показания по стаду на старте проекта, потом получили результаты в динамике. При наличии проблем всегда можно понять, в чем дело, и, к примеру, выяснить, что это не оборудование плохое, а к нашим рекомендациям не прислушались. Бывает, к сожалению, и такое.
Конечно, потому что растет компания. Нашему отделу FMS больше четырех лет, и чем дольше он существует, тем больше мы понимаем, что это – нужное направление, поскольку расширяется список наших продуктов, требующих сопровождения.
В первоочередных задачах развивать follow-up, обратную связь с клиентом, про что я уже рассказывал. Это оценка эффективности использования наших продуктов. Мы анализируем изменения множества показателей, например, скорости молокоотдачи или проходимости доильного зала при работе наших продуктов. Растет клиент или нет, используя наше оборудование? Если не растет, то почему?.. Скажем, мы обучили персонал на запуске, но потом люди сменились или забыли какой-то нюанс, стали что-то не так делать… Наблюдать все в динамике – это больший объем работы, но он ведет к другому уровню взаимодействия между нами как поставщиками технологий и клиентом. Когда фермеры знают, что они под нашим присмотром, что мы отслеживаем их показатели, даем рекомендации и всегда готовы помочь, возникает положительная обратная связь.
А еще follow-up – это же и защита наших продуктов. Мы запустили оборудование, сняли показания по стаду на старте проекта, потом получили результаты в динамике. При наличии проблем всегда можно понять, в чем дело, и, к примеру, выяснить, что это не оборудование плохое, а к нашим рекомендациям не прислушались. Бывает, к сожалению, и такое.
Мы – нормальные мужики…
Какие есть сложности в работе?
Наверное, для меня основная сложность – это интегральный характер работы, ее системность. Работая в отделе, нужно обладать многими знаниями и, желательно, опытом по кормлению, физиологии, по ветеринарии. Помогает, что по образованию я биолог.
Еще нужны расширенные знания по работе с компьютером, надо разбираться, как устроены сети, уметь что-то написать через командную строку. Чем больше ты умеешь, тем чаще можешь оказать поддержку сам, а не ждать ответа от Afimilk. Но в этом и плюс. Когда удаленно подключаешься к компьютеру фермера, и он в режиме реального времени видит, как ты куда-то заходишь, делаешь компьютерную магию – и все начинает работать, у человека возникает к тебе такое доверие! Из простого консультанта ты вдруг превращаешься в его помощника и хранителя фермы! Потом он может позвонить по каким-то другим вопросам, может, не по профилю отдела, но всегда стараешься ему помочь.
Тут уже нужны навыки общения, умение найти подход к клиенту. Без этого трудно работать. Клиент может позвонить не по твоим делам, а по сервисным вопросам или по маркетинговым – и если я ему могу помочь, то помогаю. Что-то советую, свожу с теми коллегами, кто более компетентен в насущном вопросе. По большому счету, оказываю не только технический, но и общий саппорт, включая даже психологическую поддержку, – это все идет в копилку, в задел будущих отношений. Это помогает даже в тех случаях, когда из-за, условно говоря, исторического бэкграунда клиенты настроены негативно, но вынуждены обращаться к нам из-за отсутствия, к примеру, других дилеров. Постепенно выстраиваешь доверительные отношения, через время люди понимают, что в Transfaire есть такой отдел FMS, где сидят нормальные мужики – и они тебе помогут. И тогда возникает лояльность уже ко всей компании.
Наверное, для меня основная сложность – это интегральный характер работы, ее системность. Работая в отделе, нужно обладать многими знаниями и, желательно, опытом по кормлению, физиологии, по ветеринарии. Помогает, что по образованию я биолог.
Еще нужны расширенные знания по работе с компьютером, надо разбираться, как устроены сети, уметь что-то написать через командную строку. Чем больше ты умеешь, тем чаще можешь оказать поддержку сам, а не ждать ответа от Afimilk. Но в этом и плюс. Когда удаленно подключаешься к компьютеру фермера, и он в режиме реального времени видит, как ты куда-то заходишь, делаешь компьютерную магию – и все начинает работать, у человека возникает к тебе такое доверие! Из простого консультанта ты вдруг превращаешься в его помощника и хранителя фермы! Потом он может позвонить по каким-то другим вопросам, может, не по профилю отдела, но всегда стараешься ему помочь.
Тут уже нужны навыки общения, умение найти подход к клиенту. Без этого трудно работать. Клиент может позвонить не по твоим делам, а по сервисным вопросам или по маркетинговым – и если я ему могу помочь, то помогаю. Что-то советую, свожу с теми коллегами, кто более компетентен в насущном вопросе. По большому счету, оказываю не только технический, но и общий саппорт, включая даже психологическую поддержку, – это все идет в копилку, в задел будущих отношений. Это помогает даже в тех случаях, когда из-за, условно говоря, исторического бэкграунда клиенты настроены негативно, но вынуждены обращаться к нам из-за отсутствия, к примеру, других дилеров. Постепенно выстраиваешь доверительные отношения, через время люди понимают, что в Transfaire есть такой отдел FMS, где сидят нормальные мужики – и они тебе помогут. И тогда возникает лояльность уже ко всей компании.
